卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.03.14)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題（）服務監(jiān)測的注意事項包括：圍繞監(jiān)測指標、處理好客戶數(shù)量與樣本數(shù)量的關系、相關職能部門的支持、抽樣的可行性。

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

3.判斷題服務監(jiān)測由服務監(jiān)督和服務改進共同組成。（）

4 服務監(jiān)測要首先關注客戶，基于客戶（）和感受評價的服務測評是服務監(jiān)督和評估的基礎。

5 重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。

6 投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

7 服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從過程、結果和效果三部分進行。

8 網(wǎng)絡調查具有（）等優(yōu)勢，同時沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨立填寫個人評價。

9 常見的服務測量主要是從兩個維度展開—（）和客戶投訴。

10 電話調查的優(yōu)點是取得（）快。