卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2019.01.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

2 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括（）和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

3 重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

4 服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：（）、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

5 在企業(yè)內(nèi)部，各部門的總結(jié)報告都需流轉(zhuǎn)一份到相關(guān)監(jiān)測部門留底備份，這是信息收集中的（）。