單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型,當(dāng)中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù),屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的()。

A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、響應(yīng)性


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3.單項選擇題卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴,一般主要來源于兩個方面:一方面是源于(),另一方面是源于服務(wù)。

A、卷煙產(chǎn)品
B、緊俏貨源分配
C、卷煙供應(yīng)總量
D、適銷對路品牌供應(yīng)

4.單項選擇題投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和()。

A、收集投訴內(nèi)容
B、匯總投訴內(nèi)容
C、分析投訴率變化趨勢
D、傾聽客戶投訴

最新試題

在對投訴案例分析時,分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過,列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點,這個過程需要大家各抒己見,可以采用()確定關(guān)鍵點。

題型:單項選擇題

重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)()比較差。

題型:單項選擇題

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。()

題型:判斷題

投訴集中度可通過計算某()被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

題型:單項選擇題

投訴分析包括()。

題型:多項選擇題

客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時,直接說出了“哪有你這些亂擺的?”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務(wù)過程態(tài)度不熱情,這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的()出了問題。

題型:單項選擇題

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

題型:問答題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架,可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項目,如貨源供應(yīng)、貨源分配()等。

題型:多項選擇題

選定所要分析的投訴事件后,通過聽?。ǎ┑确椒?,使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

題型:多項選擇題

集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后,將受理的投訴按類別進行集中,這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況,將投訴集中起來,便于()。

題型:多項選擇題