單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶評價度


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1.單項選擇題卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。

A、卷煙產(chǎn)品
B、緊俏貨源分配
C、卷煙供應(yīng)總量
D、適銷對路品牌供應(yīng)

2.單項選擇題投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和（）。

A、收集投訴內(nèi)容
B、匯總投訴內(nèi)容
C、分析投訴率變化趨勢
D、傾聽客戶投訴

最新試題

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

題型：單項選擇題

簡述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

題型：問答題

客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

題型：單項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題

投訴分析包括（）。

題型：多項選擇題

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

題型：問答題

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

題型：單項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

題型：判斷題