投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量逐步惡化。

選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒ǎ沟盟对V事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量大體上是有所改進的。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

投訴案例分析的步驟包括（）。

投訴率分析的內容包括計算投訴率和匯總投訴內容。（）

投訴率分析的內容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，在評估指標方面，該模型根據客戶感受到的服務質量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據服務質量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）

在對投訴案例分析時，分析者根據還原的事情經過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關鍵點。