多項選擇題投訴案例分析的步驟包括（）。
A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策
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1.多項選擇題投訴分析包括（）。
A、投訴率分析
B、重復投訴率分析
C、投訴集中度分析
D、投訴案例分析
2.多項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。
A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實施步驟
D、成功利用
3.單項選擇題客戶經理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產生的根源就是客戶經理的（）出了問題。
A、工作技巧
B、服務技巧
C、談話技巧
D、溝通技巧
4.單項選擇題在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關鍵點。
A、意見發(fā)表法
B、頭腦風暴法
C、各抒己見法
D、集體分析法
5.單項選擇題投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。
A、服務項目
B、服務企業(yè)
C、服務人員
D、服務內容
最新試題
卷煙零售客戶產生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產品，另一方面是源于服務。（）
題型：判斷題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。
題型：多項選擇題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算幾次。（）
題型：判斷題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。
題型：多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中關懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
題型：單項選擇題
投訴案例分析的步驟包括（）。
題型：多項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。
題型：多項選擇題
投訴率分析的內容包括計算投訴率和匯總投訴內容。（）
題型：判斷題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中組織的設施、設備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
題型：單項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
題型：單項選擇題