卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)章節(jié)練習(xí)(2018.03.09)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)精心全面、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行（）。

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2 既滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過(guò)一定比例的（）服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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3.問(wèn)答題服務(wù)界面是向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)與客戶(hù)直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶(hù)所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線(xiàn)工作人員直...

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進(jìn)入題庫(kù)練習(xí)

4 心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定（）。

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5 服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。

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6 下列哪些是屬于網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢(xún)服務(wù)內(nèi)容中的時(shí)間趨勢(shì)分析（）。勢(shì)

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7 服務(wù)藍(lán)圖包括（）。

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8 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第三步是針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)，包括前臺(tái)服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

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9.判斷題（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

參考答案：錯(cuò)誤

進(jìn)入題庫(kù)練習(xí)

10 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的（）。

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