（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務行為、硬件措施，進而設(shè)計為支撐一線服務需要提供的中后臺支撐。

（）制定服務藍圖是由客戶向前臺－后臺－支持層層描繪的過程。

（）服務藍圖主要是橫向的客戶服務過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

服務藍圖的縱向的（），是描述整個服務前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

（）分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務藍圖設(shè)計的的三步

垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務接觸。

（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。

明確客戶行為是（）設(shè)計的開端。

服務藍圖是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。

制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。