“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線。

下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有（）。

垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

()把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開。

設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）

（）分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的的三步

（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過程。

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。