（）接受客戶(hù)請(qǐng)求、處理突發(fā)事件和客戶(hù)回訪(fǎng)都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

（）分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)需求，并明確核心需求是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的的三步

可視性分界線(xiàn)是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線(xiàn)。（）

明確客戶(hù)行為是（）設(shè)計(jì)的開(kāi)端。

垂直線(xiàn)穿過(guò)（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。

服務(wù)藍(lán)圖是把客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。

（）上方是顧客可見(jiàn)的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見(jiàn)的后臺(tái)區(qū)域。

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍(lán)圖的后臺(tái)支撐。

（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。