卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務設計章節(jié)練習(2018.03.07)

來源：考試資料網

1.判斷題（）在做服務項目總體設計時著重要考慮的因素就是客戶分類

2.判斷題（）接受客戶請求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務藍圖前臺服務的服務行為內容。

3.問答題服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。服務界面是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架。確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

4 服務藍圖中的分界線有（）。

5 峰終定律中的“峰”與“終”其實就是所謂的（）。

6 某市煙草公司在開展“網上輔助訂貨”服務項目時，根據（）對客戶需求進行了細分，并制定了針對性的服務措施。

7 服務藍圖設計的第三步是針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的（）和優(yōu)形展示。

8 通過針對性的服務使零售客戶在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。

9 卷煙營銷服務流程的設計中最主要的三個環(huán)節(jié)是（）。

10 （）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。