單項選擇題服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是（）。
A、由客戶向前臺—后臺—支持層層描繪的過程
B、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位
C、描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖
D、通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務過程的全景圖
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1.單項選擇題與峰終定律一樣，服務藍圖的核心思想也是（）。
A、關注客戶的服務設計
B、描繪客戶服務過程
C、優(yōu)化服務流程
D、縱向的內(nèi)部協(xié)作
2.單項選擇題（）是對峰終定律的進一步細化，是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為服務行為的工具
A、流程設計
B、服務設計
C、服務藍圖
D、服務項目設計
5.多項選擇題峰終定律的應用步驟不正確的是（）。
A、①描繪服務過程②細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程③尋找峰、終時刻
B、①細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程②尋找峰、終時刻③描繪服務過程
C、①尋找峰、終時刻②細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程③描繪服務過程
D、①描繪服務過程②尋找峰、終時刻③細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程
最新試題
（）分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務藍圖設計的的三步
題型：判斷題
（）使用時，可以繪制整個面向零售客戶的服務藍圖，不可以就某一項服務如零售客戶拜訪，繪制相對應的服務藍圖。
題型：判斷題
服務藍圖的縱向的（），是描述整個服務前、中、后臺構成的全景圖。
題型：單項選擇題
服務藍圖包括（）。
題型：多項選擇題
（）服務藍圖主要是橫向的客戶服務過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。
題型：判斷題
一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務接觸產(chǎn)生。
題型：單項選擇題
服務藍圖中的分界線有（）。
題型：多項選擇題
（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務藍圖的后臺支撐。
題型：判斷題
（）制定服務藍圖是由客戶向前臺－后臺－支持層層描繪的過程。
題型：判斷題
“135”工作法較好地解決了營銷人員“（）”的問題
題型：多項選擇題