單項選擇題與峰終定律一樣，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是（）。

A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計
B、描繪客戶服務(wù)過程
C、優(yōu)化服務(wù)流程
D、縱向的內(nèi)部協(xié)作


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1.單項選擇題（）是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、流程設(shè)計
B、服務(wù)設(shè)計
C、服務(wù)藍(lán)圖
D、服務(wù)項目設(shè)計

4.多項選擇題峰終定律的應(yīng)用步驟不正確的是（）。

A、①描繪服務(wù)過程②細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程③尋找峰、終時刻
B、①細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程②尋找峰、終時刻③描繪服務(wù)過程
C、①尋找峰、終時刻②細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程③描繪服務(wù)過程
D、①描繪服務(wù)過程②尋找峰、終時刻③細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程

5.多項選擇題峰終定律的應(yīng)用需要通過的步驟（）。

A、描繪服務(wù)過程
B、尋找峰、終時刻
C、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計
D、細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程