全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

定制化服務(wù)設(shè)計法適用于技術(shù)密集型的、標準化和大規(guī)模的服務(wù)。

下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。

顧客滿意是服務(wù)補救的唯一目的。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。