顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

下述能夠調(diào)整服務供給的策略是（）。

顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

物流服務企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步，管理需求以保持設(shè)備的利用率。

顧客滿意是服務補救的唯一目的。