由于服務(wù)的無形性等特點，服務(wù)失敗不可避免。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

極兔速遞的低價競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

定制化服務(wù)設(shè)計法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。