顧客會(huì)不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時(shí)，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

由于服務(wù)的無形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。

航空貨運(yùn)公司為實(shí)現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗(yàn)服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

物流服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。