服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程，可以用感官感覺(jué)到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對(duì)企業(yè)最有利的行為。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門(mén)的職責(zé)，與其他職能部門(mén)無(wú)關(guān)。

下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。

基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿(mǎn)意度，必須以員工滿(mǎn)意為基礎(chǔ)。

物流服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)采用差別定價(jià)策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诓少?gòu)專(zhuān)業(yè)服務(wù)視角產(chǎn)生的服務(wù)供應(yīng)鏈的重要類(lèi)型，是物流企業(yè)集成化服務(wù)能力達(dá)到一定階段的產(chǎn)物。

服務(wù)補(bǔ)救管理體系包括四大模塊，即（）。

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。