多項(xiàng)選擇題下述哪些因素會加大行業(yè)進(jìn)入壁壘?()

A.規(guī)模經(jīng)濟(jì)
B.產(chǎn)品差異化
C.資本需求
D.政策限制
E.行業(yè)增長率


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1.多項(xiàng)選擇題環(huán)境威脅指環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn),下述屬于環(huán)境威脅的因素包括()。

A.市場進(jìn)入壁壘降低
B.強(qiáng)大競爭對手進(jìn)入
C.替代品得到顧客偏好
D.市場需求下降
E.政策限制增強(qiáng)

2.多項(xiàng)選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務(wù)觀的基本要素包括()。

A.市場細(xì)分
B.服務(wù)概念
C.經(jīng)營戰(zhàn)略
D.服務(wù)傳遞系統(tǒng)
E.價值/成本杠桿

3.單項(xiàng)選擇題下述哪種情境下,顧客更傾向于公開抱怨?()

A.顧客對服務(wù)不滿程度較低
B.服務(wù)對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預(yù)期較低

4.單項(xiàng)選擇題如果在服務(wù)過程中接到投訴信息,遵循“1-10-100”服務(wù)補(bǔ)救法則,正確做法是()。

A.交由組織相關(guān)部門審核后實(shí)施補(bǔ)救
B.立即在現(xiàn)場及時補(bǔ)救
C.盡快啟動服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分

5.單項(xiàng)選擇題內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的基本理念是()。

A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務(wù)流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)