單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）
A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
1.單項選擇題如果在服務過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務補救法則，正確做法是（）。
A.交由組織相關部門審核后實施補救
B.立即在現場及時補救
C.盡快啟動服務失敗調查
D.給予服務員工處分
2.單項選擇題內部服務補救的基本理念是（）。
A.關注顧客
B.關注服務流程
C.將員工看作內部顧客
D.關注服務設計
3.單項選擇題日本著名質量工程專家田口玄一提出預應系統在設計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務質量特性，可以預防大量出現、穩(wěn)定發(fā)生的服務失敗。該服務補救預防措施被稱為（）。
A.內部服務補救
B.防御性服務補救
C.主動性服務補救
D.穩(wěn)健設計
4.單項選擇題服務企業(yè)沒有按照顧客的期望提供服務，就會導致（）發(fā)生。
A.服務失敗
B.顧客抱怨
C.服務補救
D.顧客流失
5.單項選擇題下述哪種情況達到了物流服務生產能力與服務需求的最佳匹配狀態(tài)？（）
A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過剩
最新試題
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務過程，但企業(yè)無需關注顧客行為。
題型：判斷題
物流企業(yè)實現供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現在（）。
題型：多項選擇題
服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。
題型：多項選擇題
依據羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。
題型：判斷題
物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。
題型：判斷題
由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。
題型：判斷題
物流企業(yè)可以同時實施總成本領先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。
題型：判斷題
定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。
題型：判斷題
服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
題型：多項選擇題
服務失敗對顧客的影響主要表現在經濟損失方面。
題型：判斷題