多項選擇題環(huán)境威脅指環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，下述屬于環(huán)境威脅的因素包括（）。
A.市場進入壁壘降低
B.強大競爭對手進入
C.替代品得到顧客偏好
D.市場需求下降
E.政策限制增強
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1.多項選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務觀的基本要素包括（）。
A.市場細分
B.服務概念
C.經(jīng)營戰(zhàn)略
D.服務傳遞系統(tǒng)
E.價值/成本杠桿
2.單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）
A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低
3.單項選擇題如果在服務過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務補救法則，正確做法是（）。
A.交由組織相關(guān)部門審核后實施補救
B.立即在現(xiàn)場及時補救
C.盡快啟動服務失敗調(diào)查
D.給予服務員工處分
4.單項選擇題內(nèi)部服務補救的基本理念是（）。
A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務設計
5.單項選擇題日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一提出預應系統(tǒng)在設計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務質(zhì)量特性，可以預防大量出現(xiàn)、穩(wěn)定發(fā)生的服務失敗。該服務補救預防措施被稱為（）。
A.內(nèi)部服務補救
B.防御性服務補救
C.主動性服務補救
D.穩(wěn)健設計
最新試題
服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。
題型：多項選擇題
服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。
題型：判斷題
下述能夠調(diào)整服務供給的策略是（）。
題型：多項選擇題
服務藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。
題型：判斷題
服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。
題型：多項選擇題
物流服務對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。
題型：判斷題
超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。
題型：判斷題
收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。
題型：多項選擇題
基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。
題型：判斷題
依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步，管理需求以保持設備的利用率。
題型：判斷題