單項選擇題三國諸葛亮揮淚斬馬謖是屬于危機處理對策中（）。

A、針對企業(yè)內部員工的對策
B、針對相關責任人的對策
C、針對受害人的對策
D、針對新聞界的對策


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1.單項選擇題（）是指企業(yè)內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。

A、全面服務質量管理
B、產品質量管理
C、技術質量管理
D、銷售質量管理

2.單項選擇題客戶服務制度的修正和補充，主要依賴（）。

A、一線服務人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務人員
D、管理人員、一線服務人員和客戶

4.單項選擇題下列有關人力資源預測含義的說法不正確的是（）。

A、人力資源預測分為人力資源需求預測和人力資源供給預測
B、需求預測是確定企業(yè)是否能夠保證員工具有必要能力及員工來自何處
C、需求預測是指企業(yè)為實現(xiàn)既定目標而對未來所需員工數(shù)量和種類的估算
D、人力資源預測是指在企業(yè)的評估和預計的基礎上，對未來一定時期內人力資源狀況的假設

5.單項選擇題企業(yè)制定優(yōu)質服務的最常用策略是（）。

A、基準化
B、消除服務質量差距
C、分析服務質量差距
D、塑造服務的共同愿景