單項選擇題企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務的最常用策略是（）。

A、基準化
B、消除服務質(zhì)量差距
C、分析服務質(zhì)量差距
D、塑造服務的共同愿景


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1.單項選擇題制定客戶服務管理制度的主要目的是（）。

A、最大限度地為客戶提供滿意服務
B、聽取客戶意見
C、握市場信息
D、明確服務規(guī)范

2.單項選擇題下列有關行為導向制度的說法不正確的是（）。

A、行為導向制度是組織對其成員所期望的努力方向、行為方式和應遵循的價值觀的規(guī)定
B、在組織中，由誘導因素誘發(fā)的個體行為可能會朝向各個方向
C、個人的價值觀不一定與組織的價值觀一致
D、行為導向一般強調(diào)局部觀念

3.單項選擇題下列有關約束理論說法不正確的是（）。

A、約束理論包括5個步驟
B、約束理論要求讓客戶在整個流程中拉動產(chǎn)品和服務
C、系統(tǒng)是由一系列相互關聯(lián)的流程組成
D、約束理論的系統(tǒng)的強度受到最弱的一個環(huán)節(jié)限制

4.單項選擇題當企業(yè)存在以下情況時，決策部門必須予以高度關注（）。

A、傷害組織或組織領導層形象的輿論越來越多
B、企業(yè)財務指標穩(wěn)步上升
C、組織運轉(zhuǎn)的效率保持穩(wěn)定
D、組織員工積極性較強

5.單項選擇題企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境是指企業(yè)戰(zhàn)略可能產(chǎn)生重大影響的（）因素。

A、內(nèi)、外環(huán)境
B、宏觀環(huán)境
C、微觀環(huán)境
D、宏觀和微觀環(huán)境