服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應(yīng)商、顧客和員工。

物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。