卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估單項(xiàng)選擇題每日一練(2018.12.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

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2 服務(wù)監(jiān)測的作用是提供評(píng)估依據(jù)、（）和指導(dǎo)服務(wù)人員。

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3 投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

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4 服務(wù)監(jiān)測要首先關(guān)注（），基于客戶服務(wù)體驗(yàn)和感受評(píng)價(jià)的服務(wù)測評(píng)是服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估的基礎(chǔ)。

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5 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評(píng)，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的（）。

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