國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(酒店客房服務(wù)與管理)章節(jié)練習(xí)(2019.08.17)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：（）。

2.判斷題按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）

3.問(wèn)答題假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？

參考答案：“酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見(jiàn)精神”。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很...

4.問(wèn)答題客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：（1）客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房，滿(mǎn)足前廳部客房銷(xiāo)售和安排的需要；
（2）相互通報(bào)和核對(duì)客房狀況，保...

5 制定工作定額所需考慮的因素有（）。

6.判斷題客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開(kāi)箱子和包檢查。（）

7.問(wèn)答題當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述。

參考答案：（1）掌握投訴客人心理；
（2）耐心傾聽(tīng)了解客人投訴問(wèn)題的真相；
（3）做好客人投訴問(wèn)題記錄；

8 前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能（）。

9.判斷題從法律上來(lái)說(shuō)，游客從登記入住時(shí)起，就是飯店的客人了，飯店對(duì)客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（）

10.填空題前廳服務(wù)員核對(duì)好客人的有效證件后，應(yīng)根據(jù)（），為客人選擇相應(yīng)類(lèi)型的客房。

參考答案：客人的數(shù)量和要求