卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2019.04.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

3.判斷題投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

4 服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、（）、客戶詢問和信息收集四種方法。

5 服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。

6 信息收集包括工作信息記錄、內(nèi)部信息傳遞、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱、（）。

7 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

8.判斷題常見的服務測量主要是從兩個維度展開—-客戶滿意度和客戶投訴。（）

9.判斷題服務監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、服務改進參考和指導服務人員。（）

10 現(xiàn)場調(diào)查的方法有詢問法、觀察法和（）。