案例一： 客戶到營(yíng)業(yè)廳拿著銀行存折本說(shuō)：“小姐，我已取消手機(jī)很久了為什么還在扣我的錢(qián)？是不是亂收費(fèi)呀！” 營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)：“不可能！我們扣費(fèi)一直沒(méi)什么問(wèn)題的，可能是您不明白扣費(fèi)的方式。”客戶很有意思，開(kāi)始在吵。（反映了該營(yíng)業(yè)員沒(méi)有良好的服務(wù)心態(tài)，不尊重客戶。講話太過(guò)生硬，讓客戶下不來(lái)臺(tái)，客戶就很自然地會(huì)有不好的情緒產(chǎn)生。） 查過(guò)了資料后，營(yíng)業(yè)人員說(shuō)：“先生，你已在2002年9月5日做了銷(xiāo)號(hào)了，我們系統(tǒng)都找不到你的詳細(xì)資料了，不過(guò)也有一些你的基本信息。當(dāng)時(shí)也退了你銷(xiāo)戶前剩余的預(yù)付款。沒(méi)有多收你的費(fèi)用。” 羅先生自言自語(yǔ)很不滿意地走了…… 你認(rèn)為，本案例中營(yíng)業(yè)員怎樣做會(huì)更好的解決羅先生的問(wèn)題？
