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填空題營業(yè)廳應(yīng)建立（），應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。

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1.填空題對屬于自助服務(wù)辦理范疇的業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到（）辦理；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在（）排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號等候。

參考答案：自助服務(wù)區(qū)；等候區(qū)域

2.填空題營業(yè)廳應(yīng)遵循（）、用法得當(dāng)、適當(dāng)調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。

參考答案：用人得當(dāng)

3.填空題決策時(shí)，營業(yè)廳管理人員應(yīng)遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時(shí)、何事、何地、（）、如何、何數(shù)。

參考答案：何故

4.填空題營業(yè)廳現(xiàn)場管理應(yīng)做到“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)“（）”前往“現(xiàn)場”，“即席”（當(dāng)場）觀察“（）”，并“即刻”處理“現(xiàn)場”.

參考答案：即刻；現(xiàn)實(shí)

5.填空題營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立對內(nèi)部信息的（）、分檔保密管理制度，對客戶信息進(jìn)行保密管理。

參考答案：分級

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