多項選擇題對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護公司和自己；


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1.多項選擇題處理用戶投訴時，投訴和升級投訴的主要時限為（）

A.簡單投訴：即時答復(fù)，最長不超過48小時。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時。
C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

2.多項選擇題首問負(fù)責(zé)的原則是指（）

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進行處理和答復(fù)
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人

3.多項選擇題省級分公司客戶服務(wù)部是本省客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是（）

A.負(fù)責(zé)落實集團、政府主管部門及社會監(jiān)督機構(gòu)部署的服務(wù)質(zhì)量專項活動要求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)政府主管部門和社會監(jiān)督機構(gòu)的服務(wù)工作關(guān)系。
B.按照集團公司制定的客戶投（申）訴管理規(guī)范，負(fù)責(zé)制定本省的細(xì)化方案并組織實施；指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省內(nèi)市（地）分公司和相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況，依據(jù)執(zhí)行結(jié)果實施考核。
C.負(fù)責(zé)處理集團公司派發(fā)的申訴和升級投訴工單。
D.負(fù)責(zé)組織處理省內(nèi)行業(yè)主管部門、社會相關(guān)機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
E.負(fù)責(zé)本省投（申）訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計分析，提出服務(wù)工作改進要求。

4.多項選擇題集團公司客戶服務(wù)部是全國客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是（）

A.根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級分公司及相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況并實施考核。
B.負(fù)責(zé)組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會相關(guān)機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
C.負(fù)責(zé)受理升級投訴，包括客戶來訪接待處理工作。
D.負(fù)責(zé)申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務(wù)工作改進要求。
E.負(fù)責(zé)對升級投訴進行回訪。

5.多項選擇題系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護的目的包括（）

A.提高系統(tǒng)的處理效率
B.減少今后的維護工作量
C.減少今后的維護時間
D.優(yōu)化軟件設(shè)計
E.減少今后的維護費用