多項選擇題首問負責(zé)的原則是指（）

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負責(zé)落實相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進行處理和答復(fù)
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負責(zé)人


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1.多項選擇題省級分公司客戶服務(wù)部是本省客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是（）

A.負責(zé)落實集團、政府主管部門及社會監(jiān)督機構(gòu)部署的服務(wù)質(zhì)量專項活動要求；負責(zé)協(xié)調(diào)政府主管部門和社會監(jiān)督機構(gòu)的服務(wù)工作關(guān)系。
B.按照集團公司制定的客戶投（申）訴管理規(guī)范，負責(zé)制定本省的細化方案并組織實施；指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省內(nèi)市（地）分公司和相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況，依據(jù)執(zhí)行結(jié)果實施考核。
C.負責(zé)處理集團公司派發(fā)的申訴和升級投訴工單。
D.負責(zé)組織處理省內(nèi)行業(yè)主管部門、社會相關(guān)機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
E.負責(zé)本省投（申）訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計分析，提出服務(wù)工作改進要求。

2.多項選擇題集團公司客戶服務(wù)部是全國客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是（）

A.根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級分公司及相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況并實施考核。
B.負責(zé)組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會相關(guān)機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
C.負責(zé)受理升級投訴，包括客戶來訪接待處理工作。
D.負責(zé)申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務(wù)工作改進要求。
E.負責(zé)對升級投訴進行回訪。

3.多項選擇題系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護的目的包括（）

A.提高系統(tǒng)的處理效率
B.減少今后的維護工作量
C.減少今后的維護時間
D.優(yōu)化軟件設(shè)計
E.減少今后的維護費用

4.多項選擇題系統(tǒng)突發(fā)故障不允許拖延太長的時間，以免中斷系統(tǒng)的工作。對系統(tǒng)進行及時修改的人員有（）

A.系統(tǒng)記錄人員
B.專職人員
C.營業(yè)人員
D.廠商的維修人員
E.稽核人員

5.多項選擇題系統(tǒng)運行的情況記錄應(yīng)包括以下（）

A.系統(tǒng)故障
B.系統(tǒng)報表
C.維修情況
D.系統(tǒng)工作效率
E.系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量