卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。

2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適應。

3 客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

4 信息收集包括工作信息記錄、內部信息傳遞、（）、電話錄音抽查。

5 服務監(jiān)測的注意事項包括：（）。

6 現(xiàn)場調查的方法有詢問法、（）和實驗法。

7.判斷題服務測量，指從受服務方收集信息對產(chǎn)品進行監(jiān)測。（）

8 （）能很好地反映其預期和感知的差距。

9 服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調查、（）和信息收集四種方法。

10 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。