卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.01.01)

來源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。

2 在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算（）次。

3.判斷題服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是提供評(píng)估依據(jù)、服務(wù)改進(jìn)參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。（）

4.判斷題在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算幾次。（）

5 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

6 服務(wù)目標(biāo)被分解后，服務(wù)監(jiān)測(cè)也能圍繞具體的目標(biāo)而開展，從而使服務(wù)監(jiān)測(cè)變得更有（）。

7.判斷題服務(wù)評(píng)估需要來自服務(wù)檢測(cè)的數(shù)據(jù)支撐。（）

8 服務(wù)測(cè)量，指從受服務(wù)方收集信息對(duì)（）進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

9.判斷題常見的服務(wù)測(cè)量主要是從兩個(gè)維度展開—-客戶滿意度和客戶投訴。（）

10 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：（）。