D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)對(duì)忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來，D經(jīng)理滿以為利潤不錯(cuò)。可公司財(cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告顯示，利潤居然比去年還少！
經(jīng)過仔細(xì)分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額不大，帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠貨款。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，該公司利潤額有了大幅回升。
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客戶服務(wù)工作程序由以下哪幾個(gè)步驟構(gòu)成（）
在客戶信息收集階段，初步情況分析的主要目的是（）
客戶資料的使用原則主要包括（）
無論初步情況分析還是非正式調(diào)查，其目的都是為了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)問題，以便發(fā)現(xiàn)內(nèi)部的因果關(guān)系。
影響客戶購買行為的文化因素主要包括（）
客戶信息收集的方法主要包括（）
與其他客戶信息收集方法相比，電話采訪的主要缺點(diǎn)是（）
以下哪種方法不是人員分析的常用技術(shù)方法（）
客戶服務(wù)人員工作分析的方法主要包括（）
以下哪幾項(xiàng)是客戶調(diào)查的主要內(nèi)容（）