多項(xiàng)選擇題以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。

A、檢查、監(jiān)督、反饋和改善
B、提供積極的解決問(wèn)題之道
C、理解客戶，理解自己
D、建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系
E、建立服務(wù)遞送系統(tǒng)


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1.多項(xiàng)選擇題檢查、監(jiān)督、反饋和改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要依賴（）。

A、客戶反饋系統(tǒng)
B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)
C、服務(wù)審核系統(tǒng)
D、員工反饋系統(tǒng)
E、服務(wù)流程系統(tǒng)

2.多項(xiàng)選擇題關(guān)于對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式，以下說(shuō)法正確的是（）。

A、電話咨詢是一種最常用的方式
B、面談的方式可為公司獲得較多的改良建議
C、在發(fā)放客戶調(diào)查問(wèn)卷時(shí)不應(yīng)讓客戶承擔(dān)郵資費(fèi)用
D、電話咨詢可以減少面談的拘束，但也會(huì)造成一定程度的溝通障礙
E、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷是一種最常用的方式

3.多項(xiàng)選擇題人才模型根據(jù)熱情和能力分為（）。

A、I型人才：高熱情、高能力
B、II型人才：低熱情、高能力
C、III型人才：高熱情、低能力
D、IV型人才：低熱情、低能力
E、V型人才：超熱情、超能力

4.多項(xiàng)選擇題下列屬于激勵(lì)策略應(yīng)把握的是（）。

A、激勵(lì)員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等
B、激勵(lì)要把握最佳時(shí)機(jī)
C、激勵(lì)要有足夠的力度
D、激勵(lì)要公平準(zhǔn)確、獎(jiǎng)懲分明
E、推行職工持股計(jì)劃

5.多項(xiàng)選擇題激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)行模式應(yīng)用于管理實(shí)踐中的工作內(nèi)容有（）。

A、雙向交流
B、各自選擇行為
C、階段性評(píng)價(jià)
D、年終評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)酬分配
E、比較與再交流