全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

服務(wù)補(bǔ)救管理體系包括四大模塊，即（）。

顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

由于服務(wù)的無形性等特點，服務(wù)失敗不可避免。

基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。