顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務過程，但企業(yè)無需關注顧客行為。

物流服務企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

顧客滿意是服務補救的唯一目的。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。

物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。