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卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2018.12.05)

來源：考試資料網

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中關懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

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2 重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。

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3 服務監(jiān)測的作用是（）、服務改進參考和指導服務人員。

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4 信息收集包括（）、內部信息傳遞、系統(tǒng)數據調閱、電話錄音抽查。

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5 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

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