多項選擇題按顧客期望或要求擬定服務標準的具體內容有（）。

A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉變?yōu)榫唧w的標準
C．按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準
D．評估和選擇服務標準


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你可能感興趣的試題

1.多項選擇題在服務質量差距模型中，對管理認識差距（即差距1）管理的內容有（）。

A．進行市場調研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進行市場細分
D．顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?/p>

2.多項選擇題在服務質量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務標準
C．服務實績低于服務承諾
D．企業(yè)內部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力

3.多項選擇題在服務質量差距模型中，產(chǎn)生感知服務質量差距的原因有（）。

A.企業(yè)未能進行詳細的市場調查，對顧客的期望缺乏準確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務設計和標準
C.未能按服務質量標準提供服務
D.沒有對服務進行分類

4.多項選擇題下列屬于通信企業(yè)服務有形提示的是（）。

A．前臺營業(yè)員
B．通信交換設備
C．營業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務宣傳冊