A．缺乏對(duì)顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C．服務(wù)實(shí)績低于服務(wù)承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力
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A.企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，對(duì)顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
C.未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
D.沒有對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類
A．前臺(tái)營業(yè)員
B．通信交換設(shè)備
C．營業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
A．顧客
B．一線服務(wù)人員
C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客
D．一般公眾
A．服務(wù)過程
B．服務(wù)水平
C．人員
D．有形提示
最新試題
（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。
（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。