一旦有一條垂直線(xiàn)穿過(guò)（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。

制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶(hù)向（）層層描繪的過(guò)程。

（）還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍(lán)圖的后臺(tái)支撐。

（）接受客戶(hù)請(qǐng)求、處理突發(fā)事件和客戶(hù)回訪(fǎng)都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線(xiàn)有（）。

垂直線(xiàn)穿過(guò)（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶(hù)向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過(guò)程。

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

可視性分界線(xiàn)是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線(xiàn)。（）