服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

極兔速遞的低價競爭屬于總成本領先戰(zhàn)略。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經濟損失方面。

全面質量管理是組織質量管理部門的職責，與其他職能部門無關。