服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。