顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構成。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

由于服務的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。

服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。