單項(xiàng)選擇題暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感
B、建立起類(lèi)似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷


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1.單項(xiàng)選擇題幼稚型客戶(hù)的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感
B、建立起類(lèi)似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷

2.單項(xiàng)選擇題獨(dú)立型問(wèn)題客戶(hù)有自己的見(jiàn)解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感
B、建立起類(lèi)似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷

3.單項(xiàng)選擇題敏感型問(wèn)題客戶(hù)較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話(huà)持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感
B、建立起類(lèi)似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷

4.單項(xiàng)選擇題內(nèi)向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

5.單項(xiàng)選擇題外向型問(wèn)題客戶(hù)比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)