石化油直銷考試客戶關(guān)系章節(jié)練習(xí)(2018.09.20)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為（）的開發(fā)策略和推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略。

參考答案：營銷導(dǎo)向

2.填空題客戶價(jià)值指客戶希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值，一般包括產(chǎn)品價(jià)值、（）、（）、（）。

參考答案：服務(wù)價(jià)值；人員價(jià)值；形象價(jià)值

3.填空題交易成本主要包括搜尋成本、（）、（）三個(gè)方面，支出的形式包含金錢、時(shí)間和精力的支出。

參考答案：談判成本；履約成本

4 以下（）的客戶特點(diǎn)是最成熟，較理性，不沖動(dòng)，客觀明智，考慮周詳，決策謹(jǐn)慎。

5.填空題客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、（）、理念溝通、（），有時(shí)還要有政策溝通。

參考答案：情感溝通；意見溝通

6 根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有（）是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余（）都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

7 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)一般都有一個(gè)期望價(jià)格，當(dāng)市場價(jià)格（）期望價(jià)格時(shí)，就會(huì)有更多的客戶放棄購買這個(gè)產(chǎn)品或減少購買量。

8 客戶可能給企業(yè)帶來的負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)有（）。

9.填空題關(guān)鍵客戶中的重要客戶是客戶金字塔中最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價(jià)值的前（）%的客戶。

10.填空題統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：一個(gè)滿意的客戶，（）倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。