單項(xiàng)選擇題ISO/IEC 20000-1規(guī)定，所有服務(wù)水平協(xié)議均應(yīng)包括（）、達(dá)成一致的服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期。

A.客戶(hù)責(zé)任
B.升級(jí)流程
C.工作負(fù)載特征
D.關(guān)鍵業(yè)務(wù)期


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1.單項(xiàng)選擇題“新服務(wù)或變更服務(wù)的設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換”的目的是什么？（）

A.為了確保以達(dá)成一致的成本與服務(wù)質(zhì)量交付和管理新服務(wù)和服務(wù)變更
B.為了確保全面評(píng)估和批準(zhǔn)有關(guān)新服務(wù)或變更服務(wù)的建議書(shū)
C.為了確保新服務(wù)或變更服務(wù)獲得充分的預(yù)算、批準(zhǔn)和實(shí)施
D.為了確保充分滿(mǎn)足新服務(wù)或變更服務(wù)的服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

2.單項(xiàng)選擇題誰(shuí)必須確保在ISO/IEC 20000-1管理體系內(nèi)開(kāi)展服務(wù)管理評(píng)審？（）

A.注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)
B.任何流程負(fù)責(zé)人
C.咨詢(xún)組織
D.高層管理人員

3.單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)陳述描述了ISO/IEC 20000-1的范圍？（）

A.為所交付的服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求提供保證
B.就服務(wù)提供方管理服務(wù)管理體系規(guī)定相關(guān)要求
C.推薦用來(lái)規(guī)劃和組織服務(wù)管理的最佳方法
D.是受管理服務(wù)提供方應(yīng)該追求的質(zhì)量標(biāo)桿

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)改進(jìn)政策必須包括什么？（）

A.對(duì)服務(wù)管理體系而非服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)
B.對(duì)服務(wù)而非服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)
C.對(duì)服務(wù)與服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)
D.沒(méi)有具體要求

5.單項(xiàng)選擇題“策劃-實(shí)施-檢查-處置”（PDCA）方法的通用名是什么？（）

A.戴明環(huán)
B.供應(yīng)鏈
C.4步改進(jìn)流程
D.ISO 9001