單項(xiàng)選擇題在各類客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是（）。

A.飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符
B.顧客特別挑剔
C.顧客的無(wú)事生非
D.飯店與客人存在溝通障礙
E.飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)客人“增補(bǔ)一套客用盥洗物品”的要求，員工的正確做法是（）。

A.拒絕客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi)
D.報(bào)告上級(jí)處理

2.多項(xiàng)選擇題對(duì)沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，員工的正確服務(wù)程序是（）。

A.客人不在客房時(shí)，員工可進(jìn)入客房清潔整理
B.客人如在客房時(shí)，必須征得客人同意才可打掃客房
C.客人如在客房，員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房
D.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)停止打掃，并立即退房
E.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房

3.單項(xiàng)選擇題飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是（）。

A.提出補(bǔ)救措施
B.記錄投訴要點(diǎn)
C.誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn)
D.及時(shí)解決問(wèn)題
E.做好善后工作

4.多項(xiàng)選擇題對(duì)待客人投訴，飯店處理的原則是（）。

A.客人總是對(duì)的
B.員工總是錯(cuò)的
C.客人總是對(duì)的，員工總是錯(cuò)的
D.如果客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人
E.如果客人是錯(cuò)的，不能把對(duì)讓給客人

5.多項(xiàng)選擇題飯店集團(tuán)具有的特征是（）。

A.一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)飯店
B.對(duì)本身產(chǎn)權(quán)飯店有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)
C.采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理
D.是飯店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體
E.不一定擁有屬于自己的產(chǎn)權(quán)飯店