單項選擇題飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應是（）。

A.提出補救措施
B.記錄投訴要點
C.誠懇聽取意見
D.及時解決問題
E.做好善后工作


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1.多項選擇題對待客人投訴，飯店處理的原則是（）。

A.客人總是對的
B.員工總是錯的
C.客人總是對的，員工總是錯的
D.如果客人是錯的，也要把對讓給客人
E.如果客人是錯的，不能把對讓給客人

2.多項選擇題飯店集團具有的特征是（）。

A.一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)飯店
B.對本身產(chǎn)權(quán)飯店有其經(jīng)營管理權(quán)
C.采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理
D.是飯店的聯(lián)合經(jīng)營體
E.不一定擁有屬于自己的產(chǎn)權(quán)飯店

3.多項選擇題飯店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在（）。

A.經(jīng)營管理優(yōu)勢
B.服務質(zhì)量優(yōu)勢
C.設備技術(shù)優(yōu)勢
D.財務優(yōu)勢
E.市場營銷優(yōu)勢

4.多項選擇題常見的飯店集團的形式有.（）

A.租賃
B.管理合同
C.特許經(jīng)營
D.合作經(jīng)營
E.時權(quán)經(jīng)營

5.多項選擇題危機一般具有哪些特征（）。

A.嚴重危害性
B.可預測性
C.輿論關(guān)注性
D.普遍存在性