單項選擇題服務機構(gòu)設計的服務承諾應當是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務承諾設計的（）特征。
A．明確性
B．利益性
C．規(guī)范性
D．可靠性
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1.單項選擇題如果服務機構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（）。
A.授權(quán)策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分離策略
2.單項選擇題將提供或轉(zhuǎn)讓服務特許權(quán)的服務機構(gòu)稱為（）。
A．特許方
B．接受方
C．特許轉(zhuǎn)讓
D．代理商
3.單項選擇題聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（）。
A.財務性關系營銷
B.社交性關系營銷
C.結(jié)構(gòu)性關系營銷
D.定制性關系營銷
4.單項選擇題美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于（）。
A.財務性關系營銷
B.社交性關系營銷
C.結(jié)構(gòu)性關系營銷
D.定制性關系營銷
5.單項選擇題聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB，它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達簽收為止，整個運送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時間送到？”等問題時，服務人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務藍圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于（）。
A.顧客活動
B.前臺活動
C.后臺活動
D.支持性活動
最新試題
在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
題型：單項選擇題
服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。
題型：單項選擇題
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
題型：單項選擇題
關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。
題型：單項選擇題
服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。
題型：單項選擇題
在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
題型：單項選擇題
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
題型：單項選擇題
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。
題型：單項選擇題
顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）
題型：單項選擇題
關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
題型：單項選擇題